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手机被盗遭他人“冒领” 消费者斥苹果售后存漏洞

时间:2016-01-08 11:29:13    来源:    浏览次数:    我来说两句() 字号:TT

  “发现你遗失的设备,再也不必慌张。一旦发现有 Apple 设备遗失,即可让 iCloud 帮你找到它……”这是苹果官方宣传的一项苹果设备特有的“丢失找回”功能。

  然而,南京一所大学的学生小程手机被偷后,向苹果客服反映情况并被记录,且向警方报案,他不仅没有找回自己丢失的手机,反而有其他人冒充用户,手持小程的手机,在苹果的直营店完成了维修“换机”。

  盗窃嫌疑人(或疑似购赃人)正是钻了商家提供售后“三包”的空子,并借助苹果特有的“换机”制度,将偷窃到手的赃物迅速“洗白”。

  据澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者了解,与小程的遭遇类似,国内各地已出现过多起类似案件。这也暴露出苹果手机的售后维修换机制度的缺陷。

  苹果特有的“整体维修换机”模式让不法分子钻了空子

  正在南京读大学的小程向澎湃新闻(www.thepaper.cn)反映,去年上半年他刚买的一部价值6088元的iPhone6(64G)手机,前阵子在公交车上被偷走了。

  小程说,手机被偷后,他立即通过苹果提供的“查找iPhone”等办法将手机锁定,并拨打苹果公司客服电话告知被盗情况。同时,向南京市公安局江宁分局百家湖派出所报案。

  正等他苦等警方的调查结果时,小程通过苹果官方网站提供的序列号查询得知,自己的手机竟然在11月24日完成了维修换机。

  手机被偷后,他明明向苹果客服告知情况了,而别人在却在苹果的售后维修店直接完成了“换机”,小程表示不理解。

  他向澎湃新闻说,他不理解的是,明明购买发票和“三包”凭证都在自己手里,可售后维修店却并不查看这些凭证,直接让人领走新的手机。

  “经理的态度十分强硬,他坚持认为,维修店只负责维修。他们这个店是可以不出示三包凭证的,只要实名制验证就可以维修换机。”小程说,该店还拒绝告知维修人的身份信息。

  1月4日,澎湃新闻记者陪同小程再次来到南京虹悦城苹果零售店咨询,店内一名负责接待维修咨询的工程师进行了解答。

  该工程师表示,类似小程这种情况的确出现过,虽然通过拨打客服电话将手机丢失情况记录在系统里,但是实体店技术人员在维修过程中,并无义务要事先查看备案信息。

  该名工程师也透露,此前有技术人员因为看到用户的丢失报备记录并拒绝维修的例子出现,但大多数情况下并不会这么做。“只有手机被偷的客户会提出需要三包凭证才能维修,一般情况下,客户更希望技术人员可以快速高效地进行维修。”该工程师解释。

  据了解,与其他品牌手机维修时更换故障零部件方式不同,苹果手机维修采用的是整机维修、更换模式。一旦“换机”成功,用户所掌握的原先手机序列号,也将失效。

  因此,业内人士认为,苹果的这项特有的售后服务,给不法分子有漏洞可钻,并获取利益。

  维修店称会记录核实身份,警方:维修店未提供

  小程的手机丢失后,他也同时向警方、工商进行了报案处理。

  南京警方的立案告知单显示,由于涉及金额较高,已符合刑事案件立案条件,南京市公安局江宁分局已对小程手机被窃一事进行立案。

  据小程说,自11月份警方立案至今,他多次向警方询问进展。“办案民警告诉我,曾去过两次虹悦城苹果售后维修店调查,之后也去上海苹果总部追查被寄回的旧手机,但并不十分顺利。”据小程告诉澎湃新闻。

  1月6日,警方相关知情人士对澎湃新闻透露称,苹果售后店并未能向警方提供维修人的有效信息,因为当时维修店的人要求送手机来维修的人出示了身份证,但并未记录此人的身份信息。

  然而,上述提及的虹悦城苹果售后店工程师,则向小程和澎湃新闻记者多次申明,“所有维修的客户都需要网上预约,且会登记身份证信息,但是涉及到客户隐私,我们不方便公开信息”。

  纠纷所在地的南京市雨花台区工商局向记者证实,由于苹果维修店拒绝和解,目前他们已经终止调解。相关工作人员解释:“站在普通消费者角度,如果要求本人持凭证才能进行售后维修,本身也会提高了售后服务门槛,对于广大消费者来说,可能也会造成困扰。”

  不过,该市场监管部门工作人员也提醒消费者,尽管苹果手机在广告宣传上可能传递出一系列信息,例如可以通过序列号或者软件等防丢失功能,但是也从未承诺在客户手机丢失后,承担任何相责任和义务,因此消费者应当在购买时注意辨识。

  澎湃新闻注意到,苹果官方网站中曾提到,一旦发现有Apple设备遗失,“即可让iCloud帮你找到它”。同时还提到,手机遗失后也可通过相关功能让手机无法工作甚至抹去个人信息。

  然而,业内人士称,一旦用户并未开启“查找iPhone”软件功能(这样的情况非常普遍),那么被盗手机即可通过刷机正常开机。同时,对于尚在保修期内的苹果手机,不法分子会通过破坏零部件手段,使手机损坏,然后就可堂而皇之地通过苹果授权店进行维修,作换机处理。

  类似情况频发,个别售后店被爆参与“洗白”

  小程告诉澎湃新闻,他在找寻手机的过程中,认识了很多有相似遭遇的“丢友”。他加入的两个聊天群里,每个群里均有数百位这样的“失主”。

  “类似这样的情况,全国各地都有很多,可见并非个例。苹果是有可能保护消费者权益的,但是它却没有这么做。”小程说。

  据了解,2013年、2015年南京均有市民存在类似遭遇,尝试各种办法仍无法追回手机,最终将苹果公司告上了法庭。

  媒体报道,2015年上半年,南京小伙王宁就曾追踪发现自己被盗的iPhone6手机,在北京一家售后维修店被换机。更为奇怪的是,该维修店提供的《服务报告书》中换机人的信息有明显的编造痕迹,并且涉嫌先换机后再出具服务报告书。

  无奈之下,王宁将苹果公司告上法庭,最终苹果公司与王宁庭外和解。

  据澎湃新闻记者检索,类似事件在全国多地有出现。有网友将自己的经历发到网上,得到了不少人的留言,均称自己也曾遇到类似情况,同时指责苹果公司存在“售后漏洞”。

  据《电脑报》报道, 有二手手机老板对该报表示,有黄牛低价甚至通过其他不法渠道得到的保修期内的iPhone,批量送进苹果特约维修点,可随便报个手机故障,就可换新机器,完成“洗白”过程。

  该报道还称,上海、杭州、成都等地的警方,都曾公开表示为iPhone手机被盗案件的猛增而头痛不已。“如果苹果公司加强管理,使得大量被盗手机没有翻新洗白的渠道,这样不法分子的成本就会增加,获利就会减少,盗窃发案率也会降低。”

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